امتیاز خالص پروموتر یا Net Promoter Score چیست؟

امتیاز خالص تبلیغ کننده یا NPS، اندازه گیری توصیه برای محصول یا خدمات برند شما در مقیاسی بین 100- تا 100 است. نمرات مثبت و بالاتر نشان دهنده تأثیر مثبت برای محصول یا خدمات است، در حالی که امتیاز منفی و پایین نشان دهنده تأثیر منفی است.

NPS KPI یک شاخص عملکرد کلیدی برای کسب و کار شما است. امتیاز خالص پروموتر توسط فرد رایشلد در سال 2003 به عنوان روشی جدید برای سنجش توصیه های یک شرکت یا پیشنهادات آن توسط مشتریان و کارمندان ایجاد شد. با گذشت زمان، این روش توسط هزاران شرکت در سراسر جهان به عنوان یک معیار اصلی در چرخه عمر تجربه مشتری، پالایش و اتخاذ شده است.

نحوه محاسبه امتیاز خالص پروموتر

پس از تعامل با مشتری (مثلاً خرید محصول)، یک نظرسنجی برای آن مشتری صادر می‌شود و مشتری در مقیاس 0 تا 10 با میزان احتمال اینکه محصول یا خدمات را توصیه کند، پاسخ می‌دهد. مشتری که با نمره 0-6 پاسخ می دهد برچسب Detractor یا مخالف، امتیاز 7-8 منفعل و امتیاز 9-10 Promoter یا مبلغ و مروج است. مروجین به احتمال زیاد محصول یا خدمات شما را توصیه می کنند، در حالی که مخالفان احتمالاً مخالف استفاده از محصول یا خدمات شما هستند.

برای محاسبه امتیاز خالص پروموتر، به سادگی درصد پروموترها را بگیرید (نمرات 9-10) و درصد مخالفان را کم کنید (نمرات 0-6). پاسخ های غیرفعال به هیچ وجه به حساب نمی آیند.

NPS = Promoters – Detractors

امتیازات خالص پروموتر معمولاً به جای درصد به صورت یک عدد صحیح نمایش داده می شود. اگر همه پاسخ دهندگان Detractor باشند، امتیاز ما حداقل 100- است. اگر همه پاسخ دهندگان Promoter باشند، امتیاز ما حداکثر 100 است. وقتی به همان میزان Detractors و Promoter داریم، NPS یک مقدار پایه 0 است.

امتیاز خالص پروموتر خوب چند است؟

هر چه نمره شما بالاتر باشد بهتر است. البته، یک NPS کمتر از 0 امتیاز بدی است، زیرا نشان می دهد افراد بیشتری نسبت به کسب و کار شما احساسات بد را منتشر می کنند تا خوب. به طور کلی، اگر بین 0 تا 30 هستید، وضعیت شما خوب است، اگر بالای 30 هستید، خوب است، و اگر بیش از 70 هستید، عملکرد بسیار خوبی دارید.

NPS بسته به صنعت متفاوت است، بنابراین ایده خوبی است که عملکرد خود را با میانگین مقایسه کنید. میانگین اکثر صنایع بین 30 تا 50 است.

NICE Satmetrix 2018 average NPS by industry report

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.