شاخص رضایت مشتری آمریکایی (ACSI) یک شاخص اقتصادی از احساسات مصرف کننده ایالات متحده است که بر اساس یک نظرسنجی سراسری که در آن از مصرف کنندگان ایالات متحده خواسته می شود، محصولات و خدماتی را که استفاده می کنند، رتبه بندی کنند، محاسبه می شود.
نکات کلیدی
- شاخص رضایت مشتری آمریکایی (ACSI) یک شاخص اقتصادی است که بر اساس نظرسنجی از مصرف کنندگان ایالات متحده در مورد محصولات و خدماتی که استفاده می کنند، محاسبه می شود.
- شاخص رضایت مصرف کننده آمریکا (ACSI) شامل چهار سطح شاخص یا امتیاز است که رضایت مشتری را به صورت فصلی ارزیابی می کند.
- سهام شرکت‌هایی که امتیازات ACSI بالایی دارند، معمولاً بهتر از شرکت‌هایی با امتیازات پایین‌تر معامله می شود.
- یکی از یافته های کلیدی ACSI نشان دهنده اهمیت کیفیت بر قیمت برای مشتریان تقریباً در هر صنعتی است.
آشنایی با شاخص رضایت مشتری آمریکایی (ACSI)
سالانه بیش از 500000 مصرف‌کننده برای این شاخص مورد پرسش قرار می‌گیرند که رضایت مشتری را با بیش از 400 شرکت در 47 صنعت ارزیابی می‌کند. شاخص رضایت مشتری آمریکایی چهار سطح از شاخص ها یا امتیازها را ایجاد می کند – یک امتیاز رضایت مشتری ملی، 10 امتیاز بخش اقتصادی، 47 امتیاز صنعت و نیز امتیازاتی برای شرکت ها و سازمان های دولتی. ACSI یک شاخص مهم عملکرد اقتصادی، برای افراد، شرکت ها و همچنین اقتصاد کلان است.
ACSI از اطلاعات جمع آوری شده از حدود 500000 مصاحبه با مشتری، به عنوان ورودی یک مدل اقتصاد سنجی چند معادله ای که در دانشگاه میشیگان توسعه یافته است، استفاده می کند. این شاخص برای اولین بار در اکتبر 1994 منتشر شد و به‌صورت فصلی به‌روز می‌شود و داده‌های جدید برای یک یا چند بخش اقتصادی جایگزین داده‌های جمع‌آوری‌شده سال قبل می‌شود.
داده‌های ACSI توسط کسب‌وکارها در برنامه‌ریزی و بودجه‌بندی سرمایه، توسط محققانی که روندهای رفتاری مصرف‌کننده را تحلیل می‌کنند و توسط سیاست‌گذارانی که از آن به عنوان شاخصی برای سلامت و جهت‌گیری اقتصاد استفاده می‌کنند، استفاده می‌شود. سرمایه گذاران به اعداد و ارقام مربوط به شرکت ها و صنایع فردی توجه دارند.
امتیاز ACSI یک شرکت از یک پرسشنامه به دست می آید. هر سوال مستلزم یک مقیاس رتبه بندی 1-10 برای رتبه بندی یک شرکت، سازمان دولتی یا نهاد دیگر است. سازمان ها بر اساس موارد زیر رتبه بندی می شوند:
رضایت کلی (1 به معنای “بسیار ناراضی” و 10 به معنای “بسیار راضی”)
عدم تایید انتظارات (1 به معنای “کم شدن از انتظارات” و 10 به معنای “بیش از انتظارات”)
مقایسه با ایده آل (1 به معنای “نه چندان نزدیک به ایده آل” و 10 به معنای “خیلی نزدیک به ایده آل” است).
در تاریخ بیش از 25 سال خود، ACSI در سه ماهه اول سال 2017 به بالاترین سطح خود یعنی 77 از 100 امتیاز ممکن رسید. این امتیاز بالا را در سه ماهه سوم سال 2018 تکرار کرد. این امتیاز در سه ماهه چهارم سال 2020 چرخش شدیدی به خود گرفت و به 73.7 درصد کاهش یافت. نویسندگان نظرسنجی خاطرنشان کردند که همه‌گیری COVID-19 ممکن است نارضایتی را تشدید کرده باشد، اما همچنین گفتند که این امتیاز در هشت فصل از 9 فصل قبلی کاهش یافته و به پایین‌ترین سطح خود از سال 2005 رسیده است.
یافته های کلیدی توسط شاخص ACSI :
با بیش از دو دهه تجربه در جمع آوری اطلاعات رضایت مصرف کننده، ACSI فهرستی از یافته های کلیدی را بر اساس تحقیقات خود تهیه کرده است:
- رضایت بالای مشتری با عملکرد مالی بهتر شرکت ارتباط دارد.
- تغییرات در رضایت مشتری بر تمایل خانوارها برای خرید تأثیر می گذارد. (ACSI تعدیل شده با قیمت، یک شاخص پیشرو برای رشد هزینه مصرف کننده است.)
- با توجه به اینکه هزینه مصرف کننده، حدود 70 درصد از تولید ناخالص داخلی (GDP) را تشکیل می دهد، تغییرات در رضایت مشتری با رشد تولید ناخالص داخلی مرتبط است.
- امتیازات ACSI برای کالاهای تولید شده (مواد غذایی، لوازم خانگی) عموماً بالاتر از خدمات (شرکت های هواپیمایی، بانک ها، تلویزیون کابلی) است.
- تقریباً در هر صنعتی که با ACSI اندازه گیری می شود، کیفیت مهم تر از قیمت است. تبلیغات قیمت ممکن است در کوتاه مدت در افزایش رضایت موثر باشد، اما کاهش قیمت در بلندمدت پایدار نیست. شرکت هایی که بر بهبود کیفیت تمرکز می کنند در درازمدت بهتر عمل می کنند.
- فعالیت ادغام و تغییر مالکیت عموماً تأثیر منفی بر رضایت مشتری، به ویژه از خدمات دارد.
ACSI و سرمایه گذاری
گزارش‌های ACSI ممکن است موجب حرکت بازارها شود. سهام شرکت‌های با امتیاز ACSI بالا نسبت به شرکت‌هایی با امتیاز پایین بهتر معامله می شود. از این رو امتیاز ملی ACSI روندها را در هزینه‌های مصرف‌کننده و رشد بازار سهام پیش‌بینی می‌کند. ACSI همچنین داده های رضایت از خدمات مشتری اختصاصی خود را در اختیار توسعه دهندگان صندوق های قابل معامله در بورس (ETF) قرار می دهد.
طبق مقاله ای در سال 2006 در مجله بازاریابی، مجموعه ای از سهام های انتخاب شده بر اساس سطح رضایت مشتری نسبت به بازار بهتر معامله می شد. مطالعه دیگری در سال 2016 “شواهد تجربی قانع کننده” را در مورد اهمیت رضایت مشتری در تولید بازده سهام نشان داد. نویسندگان این مطالعه از 15 سال بازده حسابرسی شده برای شرکت ها استفاده کردند و دریافتند که آنها بین سال های 2000 تا 2014 518 درصد بازده بیشتری در مقایسه با افزایش 31 درصدی S&P 500 داشتند.
رضایت مشتری (ACSI)
امتیاز شاخص رضایت مشتری (ACSI) به عنوان میانگین وزنی از سه سوال نظرسنجی که جنبه های مختلف رضایت از یک محصول یا خدمات را اندازه گیری می کند، محاسبه می شود. محققان ACSI از فناوری نرم افزار اختصاصی برای تخمین وزن هر سوال استفاده می کنند.
انتظارات مشتری
انتظارات مشتری معیاری برای پیش بینی مشتری از کیفیت محصولات یا خدمات یک شرکت است. انتظارات، تجربه مصرف قبلی که شامل برخی اطلاعات غیرتجربی مانند تبلیغات رسانه ای و تبلیغات دهان به دهان است و هم پیش بینی توانایی شرکت برای ارائه کیفیت در آینده را شامل می شود.
کیفیت درک شده
کیفیت درک شده، معیاری برای ارزیابی مشتری از طریق تجربه مصرف اخیر از کیفیت محصولات یا خدمات یک شرکت است. کیفیت هم بر حسب سفارشی‌سازی، که درجه‌ای است که یک محصول یا خدمات نیازهای فردی مشتری را برآورده می‌کند و قابلیت اطمینان، که دفعاتی است که در محصول یا خدمات اشتباه می‌شود، اندازه‌گیری می‌شود.
ارزش درک شده
ارزش درک شده معیاری از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده است. اگرچه قیمت (ارزش نسبت به پول) اغلب برای اولین خرید مشتری بسیار مهم است، اما معمولاً تأثیر کمی بر رضایت از خریدهای تکراری دارد.
شکایات مشتری
شکایات مشتریان به عنوان درصدی از پاسخ دهندگان اندازه گیری می شود که نشان می دهند مستقیماً از یک محصول یا خدمات در یک بازه زمانی مشخص به یک شرکت شکایت کرده اند. رضایت رابطه منفی با شکایات مشتریان دارد، زیرا هر چه مشتریان رضایت بیشتری داشته باشند، احتمال شکایت کمتری دارند.
وفاداری مشتری
وفاداری مشتری ترکیبی از احتمال اظهار شده مشتری برای خرید مجدد از همان تامین کننده در آینده و احتمال خرید محصولات یا خدمات یک شرکت در قیمت های مختلف (تحمل قیمت) است. وفاداری مشتری جزء حیاتی مدل است زیرا به عنوان نماینده ای برای سودآوری می باشد.
